Die Ergebnisse zeigen, dass lediglich 44 Prozent der Befragten ihren derzeit genutzten Provider weiterempfehlen würde. Zudem kommt der Kundenservice besonders schlecht weg: obwohl viele Anbieter auf Unmut ihrer Kunden mit Service-Offensiven reagiert haben, sind gerade einmal 36 Prozent der Umfrageteilnehmer mit den Leistungen ihres Providers zufrieden. Als Gründe für die schlechte Bewertung nennen die Nutzer fehlendes Fachwissen, Unfreundlichkeit und Schlampigkeit. Auch kostenpflichtige Service-Rufnummern sind immer wieder ein Ärgernis.

Gute Bewertungen erhalten nur die regionalen Anbieter Unitymedia (Nordrhein-Westfalen und Hessen) und das Münchner Unternehmen M-Net (Bayern). Vodafone folgt auf Rang drei und ist damit der beste überregionale Internet-Provider. Auf dem letzten Platz landet Tele Columbus. Das Unternehmen ist lediglich in einigen Ballungsgebieten verfügbar und kommt sogar nur mit “mangelhaft” weg.

Das Ranking:

1. Unitymedia: gut

2. M-net: gut

3. Vodafone: befriedigend

4. Kabel BW: befriedigend

5. o2 DSL: befriedigend

6. Deutsche Telekom: befriedigend

7. Kabel Deutschland: befriedigend

8. Ewe Tel: befriedigend

9. Arcor: befriedigend

10. Alice: ausreichend

11. Net Cologne: ausreichend

12. Versatel: ausreichend

13. Primacom: ausreichend

14. 1&1 DSL: ausreichend

15. Tele2: ausreichend

16. Freenet: ausreichend

17. Maxxonair: ausreichend

18. Tele Columbus: mangelhaft

weitere Umfrage-Details und Ergebnisse sind unter www.computerbild.de/dslumfrage abrufbar.

Wie die Umfrage zeigt, klaffen im harten Wettbewerb um die Kunden Werbung und Wirklichkeit zum Beispiel beim Punkt Übertragungsgeschwindigkeit weit auseinander. 48 Prozent der Umfrage-Teilnehmer gaben an, dass ihnen eine höhere Übertragungsgeschwindigkeit in Aussicht gestellt wurde, als tatsächlich am Ende realisiert wurde. Weinel: “Die Anbieter sind gut beraten, die Umfrage-Ergebnisse ernst zu nehmen, um im harten Verdrängungswettbewerb mit entsprechender Kundenfreundlichkeit den Verbrauchererwartungen besser gerecht werden zu können.”

Als großes Ärgernis bezeichnen die Kunden die langen Wartezeiten, die Wechselwillige hinnehmen müssen. Von 5.489 Umfrageteilnehmern, die ihren Anschlussanbieter bereits schon einmal gewechselt hatten, gaben fast 30 Prozent an, einen Monat lang darauf gewartet zu haben. Weitere 11 Prozent haben länger als zwei Monate gewartet, 8 Prozent drei Monate und fast sechs Prozent sogar sechs Monate und länger.

Besonders kritisch ist der Kundendienst der Anbieter. Zwei Drittel der Teilnehmer gaben hier an, nicht zufrieden zu sein. Nur jeder Vierte hatte gute Erfahrungen mit dem Kundendienst gemacht.

Bemängelt wurden vor allem die schlechte telefonische Erreichbarkeit des Kundendienstes und die oft fehlende Kompetenz der Servicemitarbeiter. So kritisierten 62 Prozent der über 10.000 Teilnehmer, die schon Kontakt zum Kundendienst hatten, die langen Warteschleifen. 54 Prozent bemängelten, dass man sein Problem jedes Mal wieder neu erklären müsse. Jeder Zweite gab an, dass auf E-Mails beziehungsweise auf Briefe überhaupt nicht oder erst sehr spät reagiert wird. 43 Prozent monierten, dass der Kundendienst nur über eine kostenpflichtige 0180er Rufnummern erreichbar sei.

Frustration ist eine schlechte Geschäftsbasis

Angesichts dieser für die Kunden und die Branche unbefriedigenden Ergebnisse fordern der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) und die Verbraucherzentralen die Anbieter von Breitband-Internetanschlüssen auf, Werbung wahrhaftig zu gestalten und den Kundenservice zu professionalisieren. “Unternehmen sollen die Kunden durch guten Service an sich binden und nicht durch lange Laufzeiten der Verträge”, fordert Cornelia Tausch, Leiterin Fachbereich Wirtschaft im Verbraucherzentrale Bundesverband. “Falsche Werbeversprechen und schlechter Service führen zu Frustration bei den Kunden, die zur Konkurrenz abwandern.”

Die Verbraucherzentralen und der Bundesverband fordern alle Anbieter auf, sich auf die im “Leitfaden für eine verbraucherfreundliche Kundenbetreuung” festgelegten Qualitätsstandards zu verpflichten. Konkret sollten die Breitband-Anbieter:

• ihre Werbeaussagen zur Übertragungsgeschwindigkeit dem tatsächlichen Leistungsvermögen anpassen und den Kunden eine Mindestbandbreite vertraglich zusichern, die einklagbar ist;
• den Kundendienst und Service entscheidend verbessern. Dabei müssen insbesondere die telefonische Erreichbarkeit zu einem einheitlichen, niedrigen Tarif ohne kostenpflichtige Warteschleifen, die Kompetenz des Kundendienstes und der Hotline-Mitarbeiter und die zügige Bearbeitung von Anfragen und Beschwerden im Vordergrund stehen. Störungshotlines müssen kostenlos erreichbar sein.
• Anträge zügig bearbeiten und den Anschlusswechsel innerhalb von maximal einem Monat vollziehen. Wird die Frist nicht eingehalten, soll den Kunden ein Sonderkündigungsrecht eingeräumt werden;
• Verbraucher bei der Einrichtung und Inbetriebnahme des Breitbandzugangs besser unterstützen und ausführlicher, verständlicher und kompetenter über die Vertragssituation und den Fortgang der Bearbeitung des Antrages, insbesondere beim Wechsel des Anschlusses, informieren.

Pressemitteilung der vzbv