Service-Offensive der DSL-Provider?

Der Preiskampf der DSL-Provider ging oft zu Lasten des Services. Viele Kunden beschwerten sich über schlechte Service und sind oft nur noch frustriert. Jetzt soll es besser werden: mehrere Anbieter starten jetzt eine “Service-Offensive” und es wird Besserung versprochen.

Alice: Service-Versprechen

Der Anfang machte Alice mit seinem Service-Versprechen.  Seit April 2009 verspricht das Hamburger Unternehmen einen reibungslosen Wechsel zu Alice und eine Entstörung innerhalb eines Tages. Sollte Alice eines der Versprechen nicht halten können, erhält der Kunde eine Gutschrift über eine Grundgebühr auf Anfrage binnen 4 Monaten ab Datum der Auftragsbestätigung bzw. Störungsmeldung. Alice verspricht, dass jeder Kunden seinen neuen Telefon- beziehungsweise Internetanschluss  innerhalb von drei Wochen ab Auftragsbestätigung erhält. Der Anschluss wird am vereinbarten Tag aktiviert. Kann Alice eine dieser Fristen nicht einhalten, wird dem Kunden eine Grundgebühr gutgeschrieben. Von dem neuen Service-Versprechen profitieren auch Bestandkunden: Jeder Komplettausfall von Telefonie, Internet oder Fernsehen wird nach Meldung innerhalb eines Tages gelöst, andernfalls erlässt Alice dem Kunden eine Monats-Grundgebühr. Darüberhinaus  können Neukunden auf Wunsch sofort lossurfen. Für 29,90 Euro kann der Alice Neukunde mit einem UMTS-Stick für den Zugang über das mobile Internet direkt ins Internet gehen. In den ersten drei Monaten ist ein Datenvolumen von jeweils 300 MB ohne Aufpreis im Angebot enthalten, jedes weitere MB kostet 25 Cent. Nach diesem Zeitraum kann der Kunde dieses Volumen für 6,90 Euro im Monat nutzen, sonst muss der Kunde die Option vorher kündigen.

Versatel: Service gegen Geld

Der Telekommunikationsanbieter Versatel führt zum 1. Mai 2009 ein neues Service-Produktmodul ein. Mit dem Zusatzmodul Service Plus bietet Versatel seinen Kunden jederzeit kostenfrei einen Ansprechpartner in der Kundenhotline, eine garantierte Entstörfrist von 24 Stunden sowie eine Bearbeitung von Beschwerden innerhalb von maximal zwei Werktagen. Zusätzlich beinhaltet das Modul auch McAfee® Internet Security. Die monatliche Gebühr für dieses Modul beträgt 6 Euro bei einer 24-monatigen Laufzeit. Sollte Versatel bei Kunden mit Service Plus sein Leistungversprechen nicht einhalten können, bekommt der Kunde die komplette Grundgebühr des genutzten Produktpaketes sowie die Kosten für das Servicemodul für den jeweiligen Monat zurückerstattet

1&1 DSL: Service-Offensive

Auch 1&1 startet jetzt ihre Service Offensive. In sechs Bereiche soll die Service -Qualität verbessert werden. Dies sind Lieferzeit, DSL-Bandbreiten, rasche Entstörung, Hotline-Kosten sowie Installation und Provider-Wechsel. 1&1 gewährt zukünftig eine Lieferzeit-Garantie. Ab Erhalt der Auftragsbestätigung wird der Anschluss innerhalb von 2 Wochen geschaltet. Sollte 1&1 dies ausnahmsweise einmal nicht schaffen, erhält der Kunde auf Wunsch eine monatliche Grundgebühr zurück. Nach der DSL-Bestellung ermittelt 1&1 die am jeweiligen Hausanschluss höchstmöglich erreichbare Bandbreite und informiert ab sofort proaktiv alle Besteller, bei denen die schaltbare Bandbreite wesentlich unter der gewünschten Höchstgeschwindigkeit liegen wird. Konkret betroffen sind Kunden, die ein DSL-Paket mit einer Bandbreite von bis zu 16.000 kBit/s bestellt haben, aber nicht unter allen Betriebsbedingungen mindestens 8.000 kBit/s erhalten sowie Kunden, die einen Tarif mit einer Höchstgeschwindigkeit von bis zu 6.000 kBit/s bestellt haben und nicht unter allen Betriebsbedingungen mindestens 3.000 kBit/s erhalten. Kunden können an dieser Stelle ihre Bestellung in einen Tarif mit einer niedrigeren Bandbreite ändern oder ohne Kosten vom Auftrag zurücktreten. Leitungsstörungen sollen schnellstmöglich behoben werden. So werden Störungen, die bis 12 Uhr mittags gemeldet werden, oft noch am selben Tag, spätestens jedoch am nächsten Werktag behoben. Sollte dies einmal nicht möglich sein, gibt es auf Kundenwunsch eine Gutschrift über eine monatliche Grundgebühr.

1&1 DSL-HomeNet-Nutzern steht jetzt eine kostenlose 0800-Hotline-Nummer zur Verfügung. Kunden mit anderen 1&1 DSL-Tarifen steht weiterhin die 01805er-Hotline-Nummer für 14 Cent pro Minute zur Verfügung. 1&1 schickt einen Service-Techniker kostenlos vorbei, wenn Neukunden Schwierigkeiten bei der Erstinstallation haben und ein Problem nicht schnell telefonisch gelöst werden können. Im Falle eines Wechsel von einem anderen Provider zu 1&1, übernimmt 1&1 sofern möglich die Abwicklung aller notwendigen Formalitäten inklusive Kündigung.

Fazit: Mit Service werben

Wer die dargestellten Service-Dienstleistungen für selbstverständlich gehalten hätte, wird sich wundern warum die Provider  jetzt Werbung damit machen oder Geld dafür verlangen. Trotzdem sind die kostenlose Versprechungen von 1&1 und Alice hilfreich für Kunden, denn  die beiden Anbieter müssen sich jetzt an ihren Versprechungen messen lassen. Kunden sollen aber darauf achten, dass die Fristen für Anschluss Freischaltung mit der Auftragsbestätigung beginnen und nicht mit der Bestellung. In der Regel bekommen Kunden die Auftragsbestätigung eine Woche nach der Bestellung. sollte eine Versprechen nicht gehalten,  muss der Kunde die Zurück Erstattung der Grundgebühr in Regel schriftlich oder telefonisch anfordern. Man bekommt das Geld nicht automatisch zurückerstattet.